“去年12315受理投诉举报2130.32万件 生鲜食品 网上订餐问题突出”

据北京3月15日电(王忻)今天从市场监管总局发布的数据来看，2010年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道受理客户投诉举报咨询2130.32万件，造成客户经济损失。

在过去一年中国经济运行稳步回升、网络零售持续快速增长的背景下，网购需求快速增长，热点频发。 全国12315平台受理网购投诉举报203.32万件，需求热点集中在直播带货、生鲜食品和网上订单三个方面。

5线一体化，统一平台高效运行

根据中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》的要求，全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台，全业务、全系统 通过统一平台的入口，客户可以7*24小时全年无休地提交投诉通报。 统一接收流程，286个地方电话机构的5225名热线收件人可以规范输入和分发的统一流程，9.2万市场监管干部按照统一流程在线交流， 可以联合解决的2.55万家odr公司(指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台直接收取费用争议，积极与客户协商处理的公司)按照统一规则积极与客户和解，第一时间解决纠纷。 统一情况反馈，投诉举报人可以随时查看投诉举报的解决进展情况，保障知情权和监督权。

随着热线平台的整合优化，年全国市场监管部门通过12315热线和平台接收的公众需求大幅增加，全国12315平台访问量达到7247万人，累计注册公众客户682万人。 全国市场监管部门通过12315平台投诉举报咨询1726.29万件(受统计范围扩大、业务板块增长影响，数量明显高于往年)，投诉举报解决缩短为1726.29万件。 整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务占投诉举报总量的33.51%。 通过整合建设12315热线和平台，有力促进市场监管部门各项业务的融合，重构投诉举报解决模式，推动市场监管投诉举报工作的整体运营、流程统一、顺畅衔接和有效处理，维护顾客的合法权益

迅速应对，全力应对疫情

随着新冠肺炎疫情的快速发展，部分医疗防护用品诉求激增，民生商品供应不畅，物资价格异常波动、质量问题频繁发生，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。 全国监管部门共收到疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情前相比，日接待量增加10.52倍，高峰日增加17.19倍。 全国市场监管部门紧急出力，全力保障需求渠道畅通，实行全线高速处理流程，平均处理时间8.71天，比疫情前缩短10.46天。

疫情以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门迅速开展专项行动，审核71.81万起疫情相关投诉举报，为客户挽回经济损失9159.20万元。 立案14.16万起，罚款金额1.23亿元。 下半年以来，随着打击价格违法、假冒、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐渐减少，与高峰日相比，相关投诉举报日接受量为94%，口罩为99%，蔬菜为97%，相关物资造假、价格等

占有率提高，新兴领域的需求增加

年，投诉举报共涉及公司287.86万家。 EC平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能仪器制造等新兴领域所占比例较高，餐饮、服装鞋帽等以前流传的领域较小。 受疫情影响，医疗健康、游戏娱乐、住房租赁相关的公司数量有所上升。

快速增长，食品饮食需求集中

年，全国市场监管部门受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%。 服务类投诉290.19万件，占41.87%。

商品投诉的前几位，通常为食品78.12万件、服装鞋帽40.82万件、交通工具33.20万件、家庭用品32.26万件、家电产品26.55万件。

服务投诉的前几位分别为餐饮住宿服务43.95万件、销售服务25.16万件、文化娱乐体育服务23.14万件、互联网服务23.02万件、美容美发服务21.23万件。

尽快规范化，质量投诉第一

年，全国市场监管部门受理693.00万件投诉，比去年同期增长91.12%。 从投诉问题来看，质量问题139.22万件、售后服务120.87万件、合同104.23万件、价格36.82万件、食品安全35.69万件，分别为20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%万件 计量问题、售后服务、安全问题快速增长，分别比上年增长202.70%、175.49%、146.45%。

倍增，广告通报占了过半数

年，全国市场监管部门接到452.05万份举报，比去年同期增长429.76%。 立案54.95万件。 从举报问题来看，广告违法行为248.57万件，侵害顾客权益行为39.00万件，价格违法行为33.26万件，食品违法行为25.68万件。

年，全国12315平台上具有虚假交易、重复投诉等行为特征的异常投诉比2019年大幅减少，以往异常投诉集中的广告问题减少48.53。 另一方面，异常通报占有率比上年上升了10个百分点。

随着热点的出现，网购的需求越来越大

年，在我国经济运行稳步回升、网上零售持续快速增长的背景下，网购需求快速增长，热点频发。 全国12315平台受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为客户挽回经济损失3.04亿元。

需求热点主要集中在三个方面:直播带需求快速增长，生鲜食品需求增加，网上订餐问题突出。

直播商品成为许多电子商务升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也在迅速增加，难以核查产品质量、采用“极限词”等，吸引顾客冲动性费用、售后服务难以保障等问题层出不穷 年，全国12315平台受理“直播”投诉举报2.55万件(“直播带货”需求同比增长357.74%，接近8成)，为客户挽回经济损失835.53万元。

疫情由以前流传下来的零售逐渐转移到线上。 生鲜企业的准备能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等都受到了严峻的考验。 年，全国12315平台收到网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，投诉举报的首要问题是:质量不关、售后服务差、易取消订单、长时间未发货、虚假促销。

疫情推动了外卖领域的创新，加快了餐饮零售化的快速发展。 年，网上订单投诉举报25818件，首要问题是平台准入审查不严、离线餐厅无证经营、餐饮外包装破损、配送延误等。

效果显着，odr赋能纠纷处理

年，市场监管部门大力推进网上纠纷和解机制建设，努力以费用纠纷为源头解决，基层处理，与公司和解。 全国12315平台迅速发展odr公司2.55万家，积极与客户协商纠纷19.22万件，比之前传说的调解方法高出和解率6.21个百分点，平均解决时间缩短7.76天，客户满意度4.07分(满分5分)，odr 与2019年相比，全年odr机制运行质量明显提高，投诉解决量、处理效率、和解成功率、顾客满意度等各方面明显提高，维权性能日益突出。